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企业CRM成功应用的重要因素

随着CRM的火热,越来越多的企业花费巨资购买、实施CRM并其作为重要的管理工具。有的企业运用的非常好,通过CRM的使用,极大的提高了企业的经营效率、提高了企业业绩。而有的企业虽然也使用了CRM,但效果微乎其微,并未给企业带来多大的帮助。当初的愿望与实际效果相差甚远,最后不了了之,甚至认为CRM没用。究竟,是什么原因导致这么大的区别呢?

一、最合适的CRM,才是最好的

很多企业选择CRM时,只选知名度高的大企业,认为大企业的CRM就是最“适合”自己的,并未从企业自身情况出发,而去盲目选择一套CRM系统,效果可想而知。企业要在管理、流程、架构、信息化等各面深入研究,分析各环节中的优劣势及存在的关键问题,客观地制定合理的商业目标,选择服务于企业总目标的CRM系统。为了保证CRM的成功实施,企业也可以将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标,以便进行阶段性考核。切不可一次性盲目追求大而全的系统。对企业选择CRM一条重要建议就是:最适合的,就是最好的;最好的,未必是最适合的。

二、企业高层管理者的重视

实施CRM贯通了企业的采购、生产、销售、市场、服务等众多部门,CRM流程的顺利进行也需要各个部门的通力合作。为保障CRM各种业务规范、业务流程的顺利进行,必须有好的行政和规章管理制度加以配合,这些都需要企业高层管理者予以大力支持。因此企业高层管理者是否支持,直接决定了CRM的生存状态。

三、做好企业CRM应用培训,政策执行

企业引入CRM后,归根结底是让相关人员使用,有的员工对系统不懂或认为CRM使用起来太麻烦,导致CRM利用率不足。企业应对相关使用人员进行宣传和培训,让员工充分了解了CRM的系统性能和使用方法,并明确CRM系统为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

四、与客户的密切互动

引入CRM的宗旨之一是加强企业与其客户的互动,但实际产生的互动数量有时会受制于数据。企业往往过于专注于数据本身,而非数据的对象。他们将客户的历史记录、购买偏好作为决策的全部考虑因素,而忽略了客户的当前状况。企业的相关人员应勤于沟通客户,随时了解客户现状,多了解客户的想法。CRM是帮助企业的“人”提高效率、科学决策的工具,而不能替代企业的“人”。

CRM不仅是一套管理工具,也是一种管理理念。并非引入CRM就万事大吉,企业必须全员上下认真对待CRM,真正将CRM与企业各部门各环节应用起来,才能发挥CRM的最大价值。